Wszystkie przedsiębiorstwa, rodzinne i nie tylko, powinny dążyć do maksymalnej transparentności działań i spójności komunikacji z otoczeniem. Są to jedne z wielu czynników budujących wiarygodność firmy na rynku. Jednym ze skutecznych sposobów na osiągnięcie takiego stanu rzeczy jest umiejętne skonstruowanie polityki firmy.

Polityka firmy to zbiór wskazówek, wytycznych i zasad, regulujących kierunki i cele działania danego przedsiębiorstwa. Powinna powstawać w oparciu o analizę wielu czynników wpływających na działanie naszej firmy, a także mieć na celu dobro jej pracowników. W zależności od celu stojącego za jej stworzeniem, może odnosić się do metod funkcjonowania firmy, lub strategii i planów na przyszłość. Wiele podmiotów publikuję swoją politykę na stronach internetowych – daje to klientowi wgląd w filozofię danego przedsiębiorstwa i poprawia jego wizerunek jako rzetelnego partnera biznesowego.

O zasadność budowania polityki firmy zapytałem dr Irenę Ożóg z Kancelarii Ożóg Tomczykowski.

„Polityka firmy definiuje cele i kierunki działania organizacji. Określa ogólne narzędzia pozwalające osiągać założone cele. Jest kompasem w biznesowej marszrucie. Z doświadczenia wywodzę, że bez określenia strategii działania w momencie założenia kancelarii i konsekwentnej realizacji strategii z koniecznymi działaniami dostosowawczymi nasza kancelaria nie byłaby dziś jedną z czołowych polskich kancelarii prawnopodatkowych. Codzienna praca w doradztwie podatkowym wymaga skupienia się nad tym, co dzieje się zarówno na rynku polskim,  jak i zagranicznym. Co więcej, przyglądając się na co dzień efektom naszej pracy i zmianom na rynku,  możemy zmieniać się tak, aby  skutecznie wspierać naszych klientów, przygotowywać ich do ciągłych zmian w otoczeniu biznesowym, ale także podnosić jakość naszej pracy.” – mówi dr Irena Ożóg.

Politykę firmy można budować, mając na uwadze różne cele – wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzna polityka firmy powinna zapewniać pracownikom poczucie bezpieczeństwa przy równoczesnym poszanowaniu interesów pracodawcy. W zależności od potrzeb, mogą to być regulacje dotyczące zasad postępowania w danej sytuacji, obecności w miejscu pracy czy dress code’u.

W przypadku wewnętrznej polityki firmy warto rozważyć również skodyfikowanie zapisów zabezpieczających pracowników przed dyskryminacją ze względu na płeć, religię czy orientację seksualną. Obowiązkowym elementem polityki firmy powinno być także zabezpieczenie pracowników przed mobbingiem. Niektórzy pracodawcy uznają za stosowne dodać do polityki firmy zapisy dotyczące stosowania używek przez pracowników w czasie pracy.

Wiele przedsiębiorstw decyduje się na skodyfikowanie zasad współpracy z klientem. Tak zwana polityka obsługi klienta umożliwia wyszczególnienie elementów zapewniających klientom odpowiednie podejście ze strony przedstawicieli przedsiębiorstwa. Dobra polityka obsługi klienta powinna opierać się na takich wartościach, jak przejrzystość, uprzejmość, personalizacja obsługi oraz profesjonalizm.

Każdy przedsiębiorca powinien pamiętać, że żadna polityka firmy nie pozostaje idealna na zawsze. Dokument powinien podlegać okresowej weryfikacji na wypadek, gdyby nie pasował już do wyzwań stojących przed firmą. Warto również zwracać uwagę na feedback ze strony samych zainteresowanych – w przypadku powtarzających się uwag ze strony klientów warto wykazać się elastycznością i udoskonalić swoją politykę.

Tworząc politykę obsługi klienta, warto mieć na uwadze powtarzające się w wypowiedziach wielu ekspertów wskazówki i wytyczne. Przede wszystkim należy rozpocząć cały proces od wyszczególnienia celów, jakie mają przyświecać nowemu dokumentowi. Cele te będą określały ramy polityki, dzięki nim będziemy również wiedzieli, kiedy możemy zakończyć jej tworzenie.

Dobrym punktem wyjścia do tworzenia polityki firmy jest przegląd dokonań naszej konkurencji. Nie chodzi, oczywiście, o kopiowanie polityki firmy ze strony internetowej konkurenta. Dzięki temu będziemy mieli szansę zbadać, które propozycje innych podmiotów dają pole do twórczego rozwinięcia i gdzie możemy się wyróżnić.

Kiedy nasza polityka obsługi będzie już gotowa, nie należy zapominać o przetestowaniu jej na wybranej grupie pracowników lub klientów. Będziemy dzięki temu wiedzieli, czy dokument jest jasny, zrozumiały i będzie sprawdzał się „w boju”. Przy okazji należy również zadbać o odpowiednie przeszkolenie naszych pracowników, zarówno w zakresie rozumienia potrzeby istnienia polityki firmy, jak i w zakresie zrozumienia poszczególnych jej zapisów. Będziemy wtedy mieli pewność, że nasze standardy nie pozostają żywe jedynie na papierze.

Zalety wynikające z wysiłku, jakim jest stworzenie polityki firmy potwierdza dr Irena Ożóg:

„Razem z innymi partnerami stale pracujemy nad tym, aby polityka naszej kancelarii podążała z duchem czasu, aby nie pomijała niezwykle ważnych aspektów życia biznesowego, takich jak rzetelność, uczciwość, lojalność. Aby nie ograniczała się tylko do określenia mierników finansowych. Dzięki temu, nasza satysfakcja z pracy jest coraz większa. Zaś nasi współpracownicy mają szansę na zdobycie nowych doświadczeń, motywujących ich do dalszego rozwoju razem z nami.”