Empatia w biznesie, cyberbezpieczeństwo, nowe media, strategia i zarządzanie – to cztery kompetencje niezbędne do prowadzenia biznesu w przyszłości. Tak wynika z naszego raportu „Kompetencje Przyszłości w firmach rodzinnych”, na podstawie którego opracowaliśmy warsztaty dla właścicieli firm.

Wzięło w nich udział 260 osób. W ciągu 8 miesięcy spotkaliśmy się 7 razy, w 5 miastach Polski: Warszawie, Krynicy Zdroju, Gdańsku, Katowicach i Poznaniu. Otrzymaliśmy wiele słów uznania i potwierdzenia, że to co robimy, jest dla Was wartościowe. Bardzo nas to cieszy i motywuje do dalszej pracy. Na kolejnych stronach biuletynu publikujemy pigułki wiedzy  na temat kompetencji omawianych podczas warsztatów. Zostały one przygotowane przez trenerów prowadzących poszczególne stoliki.

Empatia w biznesie

Rozmawiając o motywowaniu, organizowaniu miejsc pracy czy na przykład usprawnianiu procedur, szukamy odpowiedzi na pytanie, jak można zwiększyć wydajność naszych pracowników.

Zagadnieniem tym zainteresował się William M. Muir – biolog ewolucyjny z amerykańskiego Uniwersytetu Purdue. Zanalizował on wydajność kur, a dokładnie ilość znoszonych przez ptaki jajek. Postanowił sprawdzić, co sprawia, że jedne kury są bardziej wydajne od drugich. Wymyślił więc eksperyment, w którym porównywał dwa stada. (https://www.sciencedirect.com/science/article/) Pierwsze składało się z przeciętnych ptaków. Badacz nie ingerował w ich życie przez sześć pokoleń. Drugą grupę współtworzyły najbardziej wydajne kury, określone mianem „Super-kur”. Z każdego pokolenia „Super-kur” William M. Muir wybrał te najbardziej produktywne. W szóstym pokoleniu kur w stadzie przeciętnym ptaki miały się dobrze – kurczaki były zdrowe, charakteryzowały się pięknym upierzeniem, a w porównaniu do stada w pierwszym pokoleniu produkcja jaj wielokrotnie wzrosła. W stadzie „Super-kur” szóste pokolenie współtworzyły tylko trzy ptaki. Co najbardziej interesujące, te, które uzyskały najlepsze wyniki w znoszeniu jajek, osiągnęły je, ponieważ tłumiły wydajność innych, po prostu zniszczyły pozostałe. Analogia z funkcjonowaniem organizacji jest więc ewidentna.

Obecnie często współtworzy się zespoły pracowników zgodnie z zasadą „Super-stada”. Jesteśmy uczeni, że do sukcesu potrzebujemy rywalizacji, mamy świadomość, że zwycięzca może być tylko jeden. Wielu właścicieli firm uważa, że sukces osiąga się poprzez znalezienie wybitnej jednostki, która poprowadzi organizację do sukcesu, dając jej wszystkie zasoby i całkowitą moc. Niestety, wynik nie jest optymistyczny, przypomina efekt eksperymentu, który przeprowadził William M. Muir: agresja, dysfunkcja i marnotrawstwo.

W ramach komunikacji pomiędzy zespołami i pracownikami menedżerowie firm coraz częściej zastanawiają się, co sprawia, że jedne grupy ludzi są bardziej wydajne od innych. W Stanach Zjednoczonych przeprowadzono eksperyment, który polegał na tym, że zebrano około stu wolontariuszy i podzielono ich na grupy, przydzielając im bardzo trudne zadanie do rozwiązania. Co ciekawe, w grupach, które rozwiązywały zadania najlepiej, nie znajdowały się osoby o najwyższym ilorazie inteligencji.

• Po pierwsze ich członkowie okazywali sobie społeczną wrażliwość, czyli empatię.
• Po drugie, czas na wypowiedź został rozdzielony po równo, a zatem: nikt nie miał prawa zdominować dyskusji, wszyscy wykazywali zaangażowanie.
• Po trzecie, w grupach najbardziej skutecznych znajdowało się więcej kobiet niż mężczyzn.

Być może miało to wpływ na wzrost empatii, kobiety charakteryzuje różnorodny sposób myślenia – tego do końca nie wyjaśniono.

Eksperyment potwierdził, że kluczem do sukcesu są relacje międzyludzkie. Dzięki uważności na siebie i wrażliwości na innych, ale też szczerości, pomysły zmieniają się, przyjmują swój ostateczny kształt. Zdolność do uwzględniania perspektywy myślenia i potrzeb innych ludzi gwarantuje skuteczność pracy w grupie.

Aby odpowiedzieć na pytanie, czy empatia jest przydatna w biznesie, warto wyjaśnić kilka pojęć.

Pięć błędów w rozumieniu empatii

1. Empatia to nie uległość

Czasami słyszę od menedżerów: „Jestem za bardzo empatyczny, bo nie umiem odmówić moim pracownikom”. Trudność w odmawianiu i ochronieniu swoich celów to uległość. Jeżeli osoba zarządzająca oświadczy: „jestem zbyt uległy wobec swoich pracowników” – trudno uznać taką opinię na swój temat jako coś pozytywnego.

2. Empatia nie ma nic wspólnego z sympatią czy antypatią

Mogę kogoś lubić i jednocześnie może mi być trudno zachować się empatycznie, np. nadmiernie koncentruję się na sobie. Mogę również nie lubić  jakiegoś pracownika, ale staram się uwzględnić jego perspektywę, potrzeby i emocje.

3. Empatia to nie syntonia 

Syntonia – z j. greckiego „współbrzmienie” – to termin, który pochodzi z psychologii i oznacza emocjonalne połączenie się dwóch osób, przeżywanie cudzych emocji jak własnych. Jeśli dotyczy to dwóch osób dorosłych psycholodzy zalecają psychoterapię, aby osoba przeżywająca syntonię mogła stać się autonimoczna.  Prowadzi do wyczerpania i zmęczenia.

4. Empatia w żaden sposób nie wiąże się z przyznaniem racji lub nie zgadzaniem się z czyjąś opinią lub zdaniem

Przychodzi do mnie pracownik, miesiąc po tym, jak wprowadziłam w firmie sposób raportowania poprzez system CRM i zdecydowanym głosem oświadcza, że nie będzie wypełniał „kretyńskich raportów”, gdyż uważa, że „to strata czasu”. Mogę zareagować w sposób agresywny i przypomnieć, kto jest szefem. Innym rozwiązaniem jest reakcja empatyczna, np.: „Słuchaj rozumiem, że zmiana Worda na nowy system jest niewygodna. Słyszę, że nie masz na nią ochoty. Jednak nie zrezygnuję z tego pomysłu, ponieważ jestem przekonana, że powinniśmy w ten sposób zbierać i przechowywać informacje o klientach.  Porozmawiajmy więc o tym, co sprawia Ci największy dyskomfort w tym sposobie raportowania”.

Czym jest empatia w biznesie?

Empatia jest naszym biologicznym wyposażeniem. Zbadano, że każdy człowiek posiada tzw. neurony lustrzane, które umożliwiają emocjonalny i intelektualny kontakt z druga osobą. Jest to więc zdolność do przyjęcia perspektywy innego człowieka, usłyszenia w jaki sposób myśli, co czuje. W biznesie oznacza to prawdziwe zrozumienie i zareagowanie na potrzeby zarówno pracowników, jak i klientów. Badania wydajności pracowników i skuteczności procedur pokazują, że empatia jest umiejętnością niezbędną do budowania sieci lojalnych klientów i zaangażowanych pracowników.

W jaki sposób firmy wykorzystują empatię w biznesie?

We współczesnym biznesie jedną z najważniejszych bitew jest walka o klientów. Firma posiadająca duże grono lojalnych klientów zdobywa przewagę na rynku.

Co więc zrobić, by przyciągnąć ich do siebie? Jakość, marka i nowoczesne technologie to istotne atuty, ale najważniejszym jest zrozumienie, czym kieruje się klient, kiedy wybiera określony produkt lub usługę. Zrozumienie klienta jest kluczem do przedstawienia mu najlepszej oferty i przekonania go do nawiązania współpracy z firmą.

Obecnie coraz więcej firm korzysta z narzędzi pomagających zrozumieć świat klienta, aby dopasować do jego potrzeb swoje towary i usługi. Służą do tego różne narzędzia, takie jak np.: metoda Design Thinking czy Mapa Empatii oraz Pięć Pytań Potera: Gdybym był swoim klientem:

Rys. 1. Proces projektowania, udoskonalanie produktu lub usługi za pomocą metody Design Thinking.

Szczegółowe opisanie tych obszarów wymaga osobnego artykułu, napiszę jednak ku pokrzepieniu serc, że pracowałam z polskimi firmami, które wykorzystują empatię zarówno do tworzenia miejsc pracy, udrażniania komunikacji w zespołach, jak i projektowania swoich produktów i usług. To już się dzieje w Polsce!

FIKA, czyli jak zbudować empatyczną firmę?

Wzajemna pomoc wypływająca z empatii jest podstawą sukcesu zespołów i firm. Zapewnia lepsze wyniki niż wysoki wskaźnik inteligencji poszczególnych pracowników. To nie technologie decydują o efektywności, lecz umiejętności skorzystania z zasobów ludzi, którzy ze sobą współpracują.

By być skutecznym, trzeba znać ludzi, z którymi się pracuje. To brzmi banalnie. Może się również wydawać, że proces ten odbywa się w sposób naturalny, ale tak nie jest. Potrzebny jest czas i przestrzeń, aby się poznać. Kiedy ludzie są zbyt skupieni na swojej pracy, nie wiedzą co dzieje się u kogoś, kto siedzi przy biurku obok, wówczas potencjał organizacji się marnuje.

Istnieją firmy, w których wprowadzono zakaz picia kawy przy biurku, właśnie po to, aby ludzie spotykali się przy automatach z napojami lub w pomieszczeniach socjalnych i mogli ze sobą rozmawiać. Szwedzi wprowadzili specjalny termin fika, na nazwę obyczaju, który oznacza nie tylko wspólne picie kawy podczas przerw w pracy,  ale spędzanie czasu w towarzystwie innych ludzi.

Czy taki nacisk na empatyczne relacje to nowa moda? Wręcz przeciwnie! To skorzystanie z biologicznych mechanizmów.  Kiedy praca staje się coraz większym wyzwaniem, kiedy ludzie mają dokonać wielkich rzeczy, muszą wiedzieć, do kogo mogą zwrócić się z prośbą o pomoc, w jaki sposób ją spożytkować. Potrzebują więc empatii, aby wydobyć swój potencjał.