„Konsumenci to my wszyscy” – to słowa Prezydenta Kennedy’ego wypowiedziane 15 marca 1962 roku przed Kongresem Stanów Zjednoczonych. Na pamiątkę tego wystąpienia, co roku, już od ponad trzydziestu lat, w tym właśnie dniu, na całym świecie obchodzi się Światowy Dzień Konsumenta.

Polska dołączyła do grona państw obchodzących ten dzień stosunkowo niedawno, bo w 2000 roku.

Podczas swojego wystąpienia,  Prezydent Kennedy zwrócił uwagę na to, jak wielką grupą są konsumenci, a także jak często jej prawa są pomijane. Wtedy też zaprezentował projekt ustawy o prawach konsumentów, zawierający cztery podstawowe prawa, a mianowicie:  prawo do bezpieczeństwa, prawo do informacji, prawo wyboru spośród różnych produktów i usług po konkurencyjnych cenach, prawo wyrażania opinii, które mają wpływ na kształtowanie polityki konsumenckiej.

Od czasu wystąpienia Kennedy’ego, powstało wiele instytucji i organizacji broniących przestrzegania praw konsumenta.  9 kwietnia 1985 roku Zgromadzenie Ogólne Narodów Zjednoczonych przyjęło jednomyślnie „Wytyczne w sprawie ochrony konsumenta”, w których stwierdzono, że rządy państw powinny zadbać o to, by normy dotyczące jakości usług i dóbr były rozpowszechniane, stosowane, a także aktualizowane tak, by jak najlepiej chronić konsumentów.

W Polsce istnieje wiele instytucji powołanych po to, aby broniły praw konsumentów. Są to chociażby, powstały w 1990 roku, Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji czy urząd Rzecznika Praw Konsumenta. Okazuje się jednak, że samo istnienie takich instytucji nie wystarczy by skutecznie bronić konsumentów. Najważniejsze jest zaangażowanie samych zainteresowanych. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tylko co czwarty niezadowolony klient dochodził swoich praw lub złożył reklamację. Większość klientów nie wie także gdzie złożyć zażalenie. Problemy ze złożeniem reklamacji często mają wpływ na wizerunek danej firmy, która wykorzystała niewiedzę klienta lub nie chciała przyjąć jego reklamacji. Taka sytuacja często ma miejsce podczas dokonywania zakupów w sklepie internetowym. Niewiele firm zamieszcza na swojej stronie informację na temat praw klienta do reklamacji oraz zasad obowiazujących w danym sklepie. Jedną z firm, które umieściły takie informacje na swojej stronie, jest firma Ochnik.

Dzięki umieszczeniu przejrzystych informacji dotyczących zwrotów i reklamacji unikamy niepotrzebnych niejasności. Chcemy być wobec klienta uczciwi dlatego zależy nam, żeby tego typu informacje były ogólnodostępne i zrozumiałe dla wszystkich. Transparentność firmy wobec klienta jest czymś bardzo ważnym.” – mówi Marcin Ochnik, Członek Zarządu firmy Ochnik.

Aby zachęcić konsumentów do większej aktywności, coraz częściej pojawiają się społeczne akcje informacyjne, mające na celu zwiększenie świadomości konsumentów, np. kampania „Takie prawo, że można”, informująca o prawie do zwrotu towaru zakupionego przez internet lub „Po co drzeć koty?”, promująca polubowne sądy konsumenckie.

Wbrew pozorom, konsument ma dużo możliwości obrony przed nieuczciwym przedsiębiorcą. Według Sylwii Paszek, radcy prawnego z Kancelarii Wardyński i Wspólnicy, klient wcale nie jest stroną słabszą w sytuacji konfliktu z przedsiębiorcą ani też żadna ze stron nie ma uprzywilejowanej pozycji.

Ustawa o prawach konsumentów, która weszła w życie w grudniu 2014 roku, po raz kolejny wzmacnia ochronę konsumenta. Przykładowo, rozszerzeniu uległ katalog informacji, jakich musi udzielić przedsiębiorca konsumentowi przed zawarciem umowy. W mojej ocenie, w sytuacji gdy przedsiębiorca posługuje się często ogólnymi warunkami zawierającymi z reguły postanowienia dość dla przedsiębiorcy korzystne, takie zobowiązanie (rzetelne poinformowanie konsumenta o warunkach umowy) sprzyja raczej symetrii.

Znajomość prawa wśród konsumentów powinna być wyższa, dla ich własnego dobra, kiedy przyjdzie im się zmierzyć z nie do końca uczciwym lub życzliwym usługodawcą. Czasem jednak dochodzi do sytuacji, kiedy konsument nadużywa swoich praw i zarzuca przedsiębiorcę nieracjonalnymi skargami. Choć, jak mówi Kancelaria Wardyński  i Wspólnicy, nie istnieje odpowiednik Rzecznika Praw Konsumenta dla przedsiębiorców, mają oni także możliwości obrony przed niesłusznymi zarzutami.

Przedsiębiorcy mają możliwości obrony przed bezzasadnymi skargami. Obrona w takiej sprawie nie różni się niczym od merytorycznej obrony w każdym innym postępowaniu cywilnym, zainicjowanym przez jednostkę: można zgłaszać takie same twierdzenia i dowody, jak w normalnym postępowaniu. Pozwany przedsiębiorca może także przekonywać, że sprawa w ogóle nie powinna być rozpatrywana w postępowaniu grupowym, co sąd zobowiązany jest zbadać na samym początku sprawy – mówi dr Marcin Lemkowski, adwokat kancelarii Wardyński i Wspólnicy.

Najczęściej jednak samym przedsiębiorcom zależy na tym, by nie wchodzić w konflikt z klientem i przestrzegać jego praw. Często opracowują oni Kodeks Dobrych Praktyk, czyli dokument, który stanowi zbiór zasad postępowania, opartych na prawie RP i przyjętych przez przedsiębiorstwa, które zobowiązały się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych. Treść takich kodeksów nie jest narzucona prawnie, są one jedynie ograniczone obowiązującym w Polsce prawem. Tak samo, podpisywanie kodeksów jest zupełnie dobrowolne, wskazuje jednak na uczciwość przedsiębiorcy.

Posiadanie wewnętrznych wartości w przedsiębiorstwie jest bardzo istotne. My podzieliliśmy nasze zasady na dwie części. Pierwsza dotyczy naszych obowiązków jako pracowników, naszych zadań i kompetencji. Druga dotyczy ustanowionych w firmie norm takich jak uczciwość i szacunek. Zasady te ustaliliśmy w firmie około sześciu lat temu i od tej pory co roku przeprowadzamy audyt, aby sprawdzić, czy wszyscy przestrzegają wartości etycznych przyjętych przez nasze przedsiębiorstwo – Marcin Ochnik, Członek Zarządu firmy Ochnik.

Kodeksy dobrych praktyk mogą być ustanowione przez członków danej branży (np. Radę Reklamy lub Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych) i obowiązują tylko tych członków danej społeczności, którzy do niej przystąpili. Ponieważ posiadanie kodeksu nie jest obligatoryjne, nie są one weryfikowane przez państwo. Sprawdzanie, czy normy zawarte w Kodeksie są przestrzegane, należy do organów wewnętrznych organizacji, która takie normy ustanowiła.

W kolejnym już Światowym Dniu Konsumenta warto pamiętać o tym, że dobre relacje pomiędzy przedsiębiorca a klientem są podstawowym czynnikiem kształtującym rynek, napędzają handel i wpływają na coraz wyższy poziom usług. Mają też ogromny wpływ na wizerunek firmy czy marki. Zadowolony klient chętnie powróci do firmy, w której czuje się szanowany i doceniany.